(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。

在此背景下，10月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块，公布了2025年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《跨境电商十大典型投诉案例》。

跨境电商消费评级榜发布 全球速卖通获“不予评级”

在2025年Q3全国跨境电商评级榜中：获“不予评级”的有：全球速卖通共1家。

12家平台进入跨境电商投诉榜

投诉量TOP5依次为：全球速卖通、shopee、寺库、洋码头、识季等。

跨境电商十大典型投诉案例发布 天猫国际、铭宣海淘等入选

此外，入选《2025年Q3跨境电商十大典型投诉案例》的有：天猫国际、铭宣海淘、别样、沃尔玛全球购、海淘免税店、识季、TikTok Shop、中免日上、亚马逊、洋码头。

【案例一】天猫国际专营店游戏卡带疑陷"虚假发货"风波

7月4日，江西省的孙女士向电诉宝投诉称其在天猫国际平台某专营店购买《幻想生活i》游戏卡带，截至6月4日商品仍显示"清关中"，700余订单无一收货。

消费者反映客服仅机械回复"跟进中"，申请退款却被要求扣除50元运费。值得注意的是，商家已悄然下架商品链接，引发"虚假发货"质疑。目前消费者要求平台介入调查清关真实性，并全额退还包含运费在内的所有款项。

【案例二】铭宣海淘补税纠纷陷僵局！消费者苦等一年半难取包裹

7月24日，王女士向电诉宝投诉称其通过铭宣海淘转运商品，被要求补缴1796元税款却未获缴费凭证。该公司以"不补税不放货"为由扣留包裹长达一年半，期间虽更改物流路线将包裹运至厦门，仍拒绝消费者提出的暂冻款项、先取货后协商方案。

消费者多次交涉无果，质疑税费真实性，要求平台提供完税证明并归还包裹。目前该消费者正寻求监管部门介入，并拟通过法律途径维权，同时呼吁公布铭宣中国总部地址以便诉讼。

【案例三】别样APP被曝售假！消费者购买Coach包竟为"高仿A货"

7月30日，陕西省的陈女士向电诉宝投诉称其在别样购买一款Coach波士顿包，近期与同事正品对比发现重大差异：正品包左下角应有品牌logo，而其所购商品缺失该标识。

经专业鉴定确认为仿品。平台客服处理态度消极，涉嫌欺诈消费者。该消费者指出，作为宣称"海外直邮正品"的跨境电商平台，别样售假行为严重违反《消费者权益保护法》，要求平台"退一赔三"并公开道歉。

【案例四】消费者投诉沃尔玛全球购销售临期化妆品并拒不处理

7月31日，浙江省的武先生向电诉宝投诉称其在沃尔玛全球购购买化妆品后发现产品为临期商品，但商品页面未标注生产日期及临期信息。经第三方平台查询及专柜核实，确认生产日期为2022年，而客服多次谎称为2023年生产，且拒绝提供任何证明。

尽管消费者多次交涉，客服承诺回访却未履行，并直接驳回退款申请，严重损害消费者知情权与合法权益。现要求商家按商品价格50%赔偿，或承担运费及税费办理退货退款，并呼吁监管部门严肃查处此类违规行为。

【案例五】海淘免税店被指销售假鞋且拒绝履行赔承诺

8月4日，安徽省的赵女士向电诉宝投诉称于4月30日在该平台以439元购买板鞋，商家承诺“百分百正品”但到货后实物做工粗糙，经第三方平台鉴定为假货。商家拒不承认鉴定结果且拖延处理，拒绝履行假一赔三的法律责任。

用户要求平台严查商家售假行为，退还货款并依法进行三倍赔偿，同时呼吁整顿该APP商品质量监管体系。

【案例六】识季平台被指无视取消订单要求涉嫌强买强卖

8月13日，山东省的陈女士向电诉宝投诉称其7月27日晚购买YSL包包（金额13066元），28日凌晨立即联系客服要求取消订单并停止发货，但客服以“需按内部流程完成验货”为由拒绝。

用户多次强调无需质检且无需发货，平台仍执意完成验货并发出商品，用户指责平台故意规避消费者取消订单的合法权利，侵害消费者自主选择权，要求平台承担退货运费及相应责任。

【案例七】疑似虚假TikTok Shop电商平台欺诈致财产损失

8月21日，青海省的马女士向电诉宝投诉称其称其通过微信群不明链接下载伪装成TikTok Shop的虚假电商平台，在所谓"指导老师"诱导下垫资进行商品采购及销售。初期虽获得小额回款，但第四日起平台即以各种理由拒绝发货、扣留订单回款并禁止提现，造成用户损失596.21美元。

用户指出该平台涉嫌伪造界面、刻意模仿正规平台，且在无书面通知情况下非法冻结资金，已保留聊天记录、交易截图等证据，要求相关部门介入追回资金并彻查该欺诈行为。

【案例八】中免日上被指小程序地址修改机制不合理且收取拦截费

8月25日，福建省的江女士向电诉宝投诉称其于8月24日11时许在小程序下单购买阿玛尼口红后，因填错地址尝试修改（客服已下班仅能留言），次日被告知需发货后才能改地址且需收费。用户申请仅退款后，平台虽免除拦截费但仍坚持改地址需付费，理由为“配送地点不同”。

用户质疑其满200包邮的订单为何改地址需额外收费，并指出拦截责任不在消费者，呼吁平台优化地址修改权限机制，给予容错空间，改善售后体验。

【案例九】亚马逊平台被指引导支付大额尾款后要求退款

8月28日，浙江省的邵女士向电诉宝投诉称其于8月27日在亚马逊平台被引导支付一笔包包尾款，金额达25000元，现因对交易存在异议或未收到对应商品等原因，要求平台全额退款。用户未透露具体细节，但明确指出该笔支付系平台引导所致，并已提出退款诉求。

【案例十】洋码头商家退出平台无法联系 用户未发货订单一年多仍未处理

9月28日，重庆市的李先生向电诉宝投诉称于2023年11月7日在洋码头平台购买野口锯棕榈番茄红素前列腺康片软胶囊，已付款订单号为79374060413，过了一段时间没收到货，登录平台后才发现商家一直没发货。

李先生发现商品在洋码头平台已经下架，找商家反馈提醒发货，才发现商家已经退出平台无法联系了，所以申请退款，但退款申请后一直没同意。李先生找洋码头平台管家投诉反馈，洋码头管家一直说帮忙催催，至今一年多了一直没有处理，因此投诉要求洋码头处理退款。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。